Rose Meire Cyrillo
Promotora de Justiça e ouvidora do MPDFT
Em uma sociedade marcada pela exacerbada judicialização de conflitos, organismos públicos e privados que instituíram serviços de Ouvidoria em suas estruturas revelam a opção pela construção de uma cultura favorável ao diálogo como instrumento de negociação e solução de conflitos.
O fato de a Ouvidoria atuar como mecanismo de integração e de comunicação entre o cidadão e o Estado, e entre os servidores da Instituição e a Administração Superior, favorece o manejo de conflitos existentes e potenciais, contribuindo para a efetiva resolução dos mesmos, reduzindo o custo social e emocional da demanda, processos administrativos e judiciais, atuando, também, para a melhoria das relações sociais e funcionais.
A escuta praticada em ambiente de Ouvidoria contribui para a construção de um diálogo produtivo no sentido de pacificar conflitos, legitimando o discurso do cidadão/servidor e, em muitos casos, sedimentando caminhos de prevenção de novas controvérsias, fazendo com que a unidade deixe de ser compreendida como um mero sistema de registro de queixas para, também, ser vista como um locus de produção de cidadania e solução pacífica de conflitos, com o registro de novas e diferentes ideias e arranjos sociais/organizacionais.
Esse novo viés do trabalho em Ouvidoria leva em conta a constatação da inexorável continuidade das relações sociais, quer de parentesco, de vizinhança, de trabalho e mesmo as que envolvem a prestação de serviços e a necessidade de conviver com o outro, aceitando as diferenças e os pontos de vistas de cada um, com vistas à sustentabilidade da vida em sociedade.
Nessa linha, atuar na desconstrução do conflito gerado entre as pessoas, estimulando-as a buscar soluções de benefício mútuo, potencializa o trabalho executado nas Ouvidorias, criando um sistema de manejo sustentável, construído por processos de facilitação de diálogos onde se reconhece a necessidade dos atores envolvidos, suas diferenças e aspirações, antes que a demanda adversarial se instale, hiperinflacionando o tão combalido sistema judicial.
Esses espaços dialogais no âmbito das Ouvidorias oportunizam aos manifestantes meios de tratar e de manejar diferenças e controvérsias, devolvendo a eles o protagonismo a partir do momento em que são convidados a construir as próprias soluções a partir de abordagens que contemplem não só a solução do conflito, mas também a restauração da relação social, funcional ou profissional entre os sujeitos.
Dentro dessa perspectiva, considerando que grande parte das manifestações que são cadastradas no sistema da ouvidoria revela insatisfação do cidadão com a não prestação ou com a prestação deficiente de um serviço público e, ainda, dificuldade de convivência com outros cidadãos, situações essas geradoras de stress e embates intermináveis, há nessa seara campo fértil para a construção de consenso e, consequentemente, dissolução da controvérsia.
Assim, o trabalho realizado nas Ouvidorias, tanto de escuta interna como externa, pode e deve ser o start no processo de tomada de decisões pela qual os envolvidos são convidados a colaborarem na identificação de possíveis soluções que atendam aos interesses e às necessidades de todos, de forma que a resolução alcançada gere satisfação e legitime todo esse percurso, repercutindo, de forma positiva, para a qualidade das relações interpessoais, profissionais e organizacionais, como um todo.
Fomentar a cultura do diálogo e privilegiar mecanismos alternativos de solução de conflitos passa a ser, então, uma missão das instituições que priorizam a excelência no atendimento ao cidadão, sejam elas públicas ou privadas, as quais encontram nas Ouvidorias um ambiente propício para a busca do entendimento e da construção do consenso por parte dos envolvidos no conflito, contribuindo para a pacificação social e para a efetivação dos direitos de cidadania, fundamentos de toda e qualquer sociedade justa e democrática.
Portal do Conselho Nacional dos Ouvidores do Ministério Público
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